真题精选八

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零缺陷管理方法的实质在于（）。

A 以质量控制为重要手段 B 将顾客要求放在首位 C 激发员工的积极性 D 第一次就把工作做好

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下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。

A 明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等 B 调动实施计划所需的资源与设备 C 明确零缺陷管理所涉及的部门或单位 D 针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因

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饭店在选择服务品质管理活动主题时，可以不考虑的因素是（）。

A 主题活动的地点安排 B 饭店服务品质中存在的薄弱环节 C 构成饭店服务品质的基本要素或重要问题 D 结合消费时尚、饭店服务的发展趋势，创造新的服务或消费理念

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下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

A 顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距 B 员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距 C 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距 D 服务质量规范同服务提供之间的差距

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顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。

A 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响 B 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的 C 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解 D 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

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饭店服务的核心资源是（）。

A 自然资源 B 人文资源 C 科技资源 D 人力资源

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饭店服务最基本的品质特性是（）。

A 安全性 B 功能性 C 舒适性 D 愉悦性

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下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（）。

A 全员性 B 循环性 C 超前性 D 一次性

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关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。

A 识别需收集的有关信息 B 进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动 C 把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议 D 定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审

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饭店品质的教育工作不包括（）。

A 全面品质管理基本知识的普及教育 B 业务技术教育 C 职业道德教育 D 学历教育

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