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真题精选八
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建立与顾客的接触，须强调的关键问题不包括（ ）。
A 正确形式和内容的组合 B 接触的时间 C 正确的组合和灵活性 D 接触的范围
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单选
外地来的商务客人对本地政府部门不了解，饭店帮忙引荐，这属于（ ）服务。
A 基础服务 B 差异服务 C 延伸服务 D 超常服务
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单选
服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准称为( )。
A 服务标准 B 服务规范 C 服务方式 D 服务水平
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单选
饭店服务价值的核心是（ ）。
A 顾客利益 B 经济效益 C 企业价值 D 社会价值
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单选
饭店的服务品质管理应以（ ）为准则。
A 国际标准 B 区域标准 C 企业标准 D 专业标准
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单选
用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（ ）。
A 确定关于饭店质量问题信息的收集方式 B 对收集到的有关质量问题的信息进行分类 C 进行分析，找出主要质量问题 D 寻找解决质量问题的途径
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单选
ISO 9000质量管理体系认证由四个核心标准构成，其中（ ）规定了质量管理体系要求。
A ISO 9001 B ISO 9002 C ISO 9004 D ISO 90011
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多选
饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（ ）。
A 系统性 B 规范性 C 惟一性 D 附加性 E 法规性
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多选
ISO 9000标准的核心标准构成包括（ ）。
A ISO 9000：2005质量管理体系——基础和术语 B ISO 9001：2008质量管理体系——要求 C ISO 9003是标准 D ISO 9004：2008质量管理系——业绩改进指南 E ISO 19011：2002是质量（或）环境管理体系——审核指南
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多选
在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题有（ ）。
A 明确零缺陷管理的目的和意义 B 转变观念，动员员工参加 C 平衡各质量目标 D 重视单项作业评价 E 建立表扬、奖励制度
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