真题精选八

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顾客的体验需求包括（）。

A 娱乐需求 B 教育需求 C 逃避需求 D 审美需求 E 生理需求

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根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

A 有形性 B 可靠性 C 可测性 D 可信性 E 移情性

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饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括（）。

A 以“零缺陷”为管理目标 B 以质量控制为管理手段 C 以标准化为管理方法 D 每位员工都是主角 E 充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力

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造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。

A 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研 B 服务质量规范不切实际 C 设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求 D 管理、监督、激励系统不力 E 对外宣传促销与内部服务质量控制脱节

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因果分析法的程序主要包括（）。

A 制定寻找质量问题的计划 B 确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题 C 发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因 D 将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上 E 拟定解决质量问题的途径并予以实施

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下列各项属于质量管理体系的运行机制构成的有（）。

A 学习体系文件 B 实施体系文件 C 检查体系文件执行情况 D 持续改进 E 信息管理

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服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（）。

A 服务项目 B 服务场所 C 服务时间 D 服务效率 E 服务技能

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饭店服务的基础有（）。

A 人力资源 B 人文资源 C 科技资源 D 财务支撑 E 自然资源

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关于ABC分析法，下列叙述正确的有（）。

A A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70% B B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20%～25% C C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10%左右 D 先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步 E 相对于A、C两类问题，B类问题往往带有偶然性或不可控性

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饭店服务品质具有（）特点。

A 品质呈现的即时性 B 品质评价的主观性 C 品质功能的经济性 D 品质形成的依赖性 E 品质构成的综合性

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