A 10%～15% B 10%～20% C 20%～25% D 20%～30%

A 情感性 B 生活性 C 独特性 D 高参与性

A 零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理 B 零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零 C 以“零缺陷”为管理目标 D 实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法

A 分析顾客的体验世界 B 设计品牌体验 C 建立顾客体验平台 D 建立与顾客的接触

A 服务品质数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式 B 由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题 C 顾客调查的主要内容是顾客预期的服务品质、顾客经历的服务品质和顾客感知的服务品质三个方面 D 第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

A 简洁与系统相结合 B 适合与适度相结合 C 以顾客的需求为中心 D 采用定量指标

A 特征是指外观的性能 B 特性是指内在的性能或使用的性能 C 特性必须是可视的、可捉摸的 D 特性确实是存在的

A 构成的综合性 B 呈现的短暂性 C 状况的波动性 D 对人员的依赖性

A 因果分析法 B PDCA管理法 C ABC分析法 D ZD管理法

A 差异化 B 标准化 C 规范化 D 统一化