A 功能性 B 稳定性 C 经济性 D 安全性 E 舒适性

A 拟定零缺陷管理方针 B 制定零缺陷管理计划 C 进行零缺陷管理活动分工 D 开展零缺陷小组活动 E 管理效果考核及实施奖惩

A 清楚地规定提供服务的过程 B 清晰地规定服务质量体系的构成 C 清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性 D 规定每一项服务提供特性的验收标准 E 明确资源的要求和配置

A 开展品质管理教育 B 确定品质管理目标 C 评价品质管理效果 D 组织品质管理活动 E 分析顾客品质要求

A 针对性 B 公平性 C 系统性 D 情感性 E 艺术性

A 饭店没有明确的质量目标 B 服务质量管理的计划性差 C 计划实施与管理不力，使计划流于形式 D 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析 E 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

A 分享体验世界 B 确定准确的目标顾客 C 全面实施主题，总结中心信息的内容和形式 D 从顾客和企业的所有接触点上追踪全部体验，从产品的知名度到产品的购买、使用，直至弃置 E 了解所有竞争对手，看竞争对手是否能影响顾客体验

A 员工素质 B 环境品质 C 设施品质 D 产品品质 E 体系品质

A 零缺陷 B 低缺陷 C 免事后处理 D 低处理费用 E 零管理费用

A 分析顾客的体验世界 B 设计品牌体验 C 建立顾客体验平台 D 建立与顾客的接触 E 致力于不断创新