第(1)题参考答案:对于高额吸费电话是否存在.各方争执不下,首先,消费者有权知晓自己实际的消费情况,根据《消费者权益保护法》的规定,商家在收 取服务费时要提供详细的消费清单。电信用户被莫名其妙多收费在社会上屡有发生。针对高额吸费电话, 电信运营企业要通过技术手段及时准确地给消费者提供消费清单,即通话记录。
其次,从材料反映的情况看,高额吸费电话存在的可能性很大,因其吸费数额较大,可能已 经触犯《治安管理处罚法》或《刑法》,公安部门可以介入调查,以维护社会稳定。
第三,近年来电话投诉事件时有发生,电信主管部门、消费者协会、新闻媒体要从各自职能 人手,加强对电信行业的监管。特别是电信主管部门要针对当前电信消费的热点问题,及时进行有针列性 的监管,从技术上和行业规范上防范于未然,同时对已发生的高额吸费电话事件进行深入地调查。
第(2)题参考答案:进行一次高额吸费电话是否存在的调查,十分必要,这样可以澄清事实 ,化解矛盾。
首先,在调查中我们要考虑调查组的组成人员,应当包括电信方面的技术专家,这些专家可 以从高校、电信监管部门或公安部门选取,从而保证调查的有效性。同时为确保调查的公正性,可以 让消费者协会、新闻媒体、律师等方面的人员参与进来。
其次,要征集有关高额吸费电话的线索,如通过媒体征集、让电信运营商提供可能是高额吸 费电话的数据。
第三,根据征集的信息,由调查组制定可行的方案,方案要进行技术论证。
同时在调查中还要考虑消费者的个人隐私,必要的话可以让公安部门来提供帮助和支持。在 调查中既要考虑调查范围的广泛性又要注意隐蔽性和保密性。
调查结束或取得阶段性成果后,要及时通过新闻媒体告知社会。
第(3)题参考答案:营业厅是电信收费和办理综合业务的场所,人流量大。用户在大厅与我 方工作人员发生争执,影响不好,也不利于问题的解决,更损害了公司形象。我会将客户引导或劝 解到会客室或其他相对独立的场所,然后详细了解对方不交费的理由,如果问题如他所说可能涉及高 额吸费电话,我会立即通知技术等有关业务部门,让他们也参考调查。同时根据自己的权限可以、同 意客户暂缓交费或是请示领导,这种情况下是否可以允许客户暂缓交费,待事实清楚后再交费。在处理 过程中无论客户说什么,我都要保持极大的克制,用户对费用不满意在电信收费厅时有发生,最好的 办法是就是待客户平静后利用通话记录对用户做好解释说明工作。如果确实是我们的计费有问题,要 主动向用户赔礼道歉,并按照公司规定处理;如果计费没有问题,用户不理解,我们也要耐心细致 地做好解释工作。
最后,要把事件的进展及时告知用户,并在工作中举一反三,制定必要的标准来处理可能 出现的类似问题。
第(4)题参考答案:电信业作为近年发展最快的行业,与人们生活的相关度越来越高。规范 电信市场行为势在必行。
首先,电信资费是当前电信消费中最敏感的问题。电信监管部门要依据《电信条例》、《电 信服务规范》等法规和制度,认真监督电信运营企业的落实结果,真正让广大消费者放心消费。
其次,运营商要自律。电信行业是一个技术性很强的行业,消费者是绝对弱势,很难了解电 信消费中的真实情况,运营企业有义务将电信消费的真实记录告知消费者。同时针对不断出现的新业务 新问题,电信运营商要通过行业自律维护广大用户的权益,不应当以技术理由和技术条件为借口,回避 问题,搪塞消费者。运营商一定要自律,不能只顾眼前利益。中国电信市场是个整体,需要运营商们在竞 争和合作中实现“多赢”,而不是“单赢”,毕竟单赢的局面也不能长久,因为它是以阻碍整个行业的 良性发展为代价的。
再次,引入必要的竞争机制。竞争是对企业最大的规范手段,没有竞争,就势必会形成不规范的市场行为。从上个世纪开始的电信行业改革,通过逐步引入竞争,所以取得了很好的效果。
解题思路：案例题看似复杂，实际是围绕一个材料问问题。此题应围绕事件中的法律关系 回答。
